哪些客人會推薦你？
又有哪些客人會吐槽你呢？
除了街頭攔客般追問「好吃嗎？」，精明的經營者更該用「口碑思維」來衡量客人到底有多挺你。
🔽 比如說問卷裡一定會問到的一題…
說人話就是：客人是否願意拿自己的品味和信用替你背書。有了這種等級的信任，口碑爆發只是早晚的事！
NPS到底是什麼鬼？
淨推薦指數（Net Promoter Score, NPS），說穿了就是一個測量「客人有多想推薦你」的溫度計。
這一題直球對決，馬上告訴你：在消費者心中，你究竟是哪根「咖」？這讓你不只知道自己紅不紅，還知道該往哪改。
NPS是一個數字，但我更愛叫它「準信徒指數」
表面上問的是推薦意願，骨子裡卻在揭露：
你的餐廳正在累積信徒，還是只是客人眼中的「免洗筷」？
願意推薦你的人，不只覺得「還可以」，而是已經願意「替你掛保證」。這種認同，根本是餐飲界的宗教等級！
NPS 高？恭喜，你已經在養信徒了；
NPS 低？那你大概還停留在「喔這家不錯」的階段，離真正口碑還差得遠。
NPS怎麼算？懶人包在這
算法很簡單：
請客人用 1–10 分評價「多願意推薦你」，接著依分數把人分成三類：
- 😍推薦者（儲備信徒）：
給 9–10 分，愛你愛到主動幫推。 - 🙂中立者（吃過就忘）：
給 7–8 分，滿意但無感，不會主動談起你。 - 😠批評者：
給 0–6 分，不爽你，還會叫親友別踩雷。
計算NPS的公式：
（😍 人數 － 😠 人數）／ 總回答人數 ｘ 100
覺得算數麻煩？直接用 NPS 計算器，輸入對應的人數就搞定。
一般來說，NPS值50以上算是還不錯了，要是在70-80，說明已經擁有一批鐵粉。
根據Fred Reichheld的研究，NPS得分在70分以上是優秀的，50-70分為良好的，30-50分就一般般，0-30分就…你自己想想😅。
開始打造你的「信徒圈」！
講白了，就是發問卷、收答案、看數字、動手改。
執行計畫如下：
1. 問卷發出去
設計一題 NPS 加上評分選項，網址放在結帳單、官網或社群貼文，讓客人隨手就能填。
不知道問卷要寫什麼嗎？來參考：『問卷設計』餐廳必問的10道題。🔥🔥🔥
2. 數字算出來
累積一段時間（例如一個月），區分😍與😠，套公式算出你的 NPS。
3. 洞察抓出來
3. 把洞察抓出來（而不是被意見淹沒）
先看兩件事：客人為什麼愛你、又為什麼罵你。
高分（9–10 分）的意見要優先重視，因為這群人會帶來生意；
低分（≤8 分）也要看，但要「有方法地看」。
很多人會掉進兩個極端：
- ❌ 被負評牽著走：看到有人罵就改，最後變成誰都可以來，但沒人非來不可
- ❌ 完全忽略低分：覺得不重要，問題累積卻不自知
正確做法是第三條路：有選擇地聽
一、低分意見，不要逐條處理
逐條修改的結果通常是：
被少數人牽著走、產品越來越討好、最後失去特色。
原則：沒有重複，就沒有優先級。
- 「出餐慢」出現超過3次 → 要處理
- 「音樂音量不太對」出現 1 次 → 先放著
你要看的是「頻率」，不是「音量」。
二、把低分回饋分成三類
拿到 ≤8 分的意見後，先分類：
A. 系統問題（一定要改）
例如：出餐不穩、品質起伏、流程混亂
→ 這些不修，NPS 很難提升
B. 策略問題（選擇性改）
例如：太貴、份量少、口味重或清淡
→ 本質是「你要吸引誰」，沒有對錯，只有取捨
C. 雜訊（直接忽略）
例如：個人口味、情緒發洩、單一偶發事件
→ 不值得投入時間
三、7–8 分的人，才是關鍵槓桿
真正能把你往上拉的，通常不是極低分，而是 7–8 分這群人。
因為他們已經覺得你不錯，只差一個理由就會變成 9–10 分。
這群人比低分客好處理，回報也更高。
四、每一條低分回饋，都先過這三關
1. 這是不是我要的客人？
不是目標客群 → 跳過
是 → 再看下一步
→ 先篩人，再篩意見
2. 這是能力問題，還是定位問題？
能力問題（慢、不穩） → 一定要修
定位問題（貴、重口味） → 不一定要修
→ 不服務某些人，不代表你做錯
3. 這個問題有沒有重複出現？
沒有 → 不重要
有 → 才處理
NPS 的目的不是讓所有人滿意，而是幫你找出「真的該修的問題」，和堅持住「其實不該改的特色」。
4. 評論讀進去
文字回饋藏著魔鬼與天使，仔細看才知道分數背後的故事。請依照上面的過濾器與三層級來分析，不要被單一情緒帶著走。
5. 目標定清楚
根據回饋，列出優先改進項目，別妄想一次改全部。優先處理「重複出現的系統問題」與「7–8 分客人的關鍵障礙」。
6. 改善做下去
菜單、服務、環境…該動就動。讓全員一起參與，別只有老闆自己嗨。
7. 持續追蹤
定期重測 NPS，觀察回頭客是否變多，驗證改善有沒有效。
8. 給點小甜頭
填問卷就給犒賞，不過請注意Google新的規定。
9. 定期調整腳步
檢視問卷本身是否好填、客人是否願意回應，優化整個流程。
最後碎念一下
當餐廳想要了解顧客對你的真實感受時，NPS 是最簡單直接的指標。
它不只是幫你蒐集數據，還能讓你知道：
- 誰會主動推爆你（信徒）
- 誰覺得你可有可無（過客）
- 誰正準備上網黑你（風險警報）
當 NPS 持續上升，代表你的餐廳正從「一家好吃的店」晉升成「一個讓人願意追隨的品牌」。
所以，你的準信徒指數，現在幾分？🤔
