哪些客人會推薦你?又有哪些客人會吐槽你呢?

除了使用一般常見的審核表外,老闆更需要站在“口碑”,餐飲行銷的角度來衡量客人的滿意程度。

🔽 比如說問卷裡一定會問到的一題…

『會推薦『某某某』給同事、朋友與家人的意願,1分到10分,你會給幾分?🧐』

如果客人願意向朋友或是同事推荐『某某某』,實際上就是客人拿自己的品味與信用作擔保,有了這些保證,自然就會有高度的信任,口碑傳播是遲早的事!

NPS是蝦毀?

當我們談論「淨推薦指數」(Net Promoter Score,簡稱NPS),我們實際上在討論一個衡量人們對某家公司、品牌、產品或服務滿意程度的方式。

NPS的問法一針見血,直接了當的告訴你你是不是消費者會在意的咖,而這有助於企業或組織了解自己的表現和改進的方向。

NPS的計算方式?

這個指數的想法很簡單:我們問人們一個問題,看看他們是否會推薦這個東西給朋友、家人或同事。如果他們願意,我們可以得到一個分數,通常是從1到10分。根據他們的回答,我們可以將人們分成三組:

  • 😍推薦者:給了9分或10分評分,表示非常滿意且願意向他人推薦該產品或服務。
  • 🙂中立者:給了7分或8分評分,表示對產品或服務感到滿意但不夠熱情,不太可能向他人推薦。
  • 😠批評者:給了0分到6分評分,表示對產品或服務不滿意,可能會向他人負面評論或投訴。
  • 計算NPS的分數: NPS的分數是😍總數減去😠總數(不考慮🙂),除以全體數之後再乘以100。

NPS (淨推薦指數) 算法如下:

  • 推薦者(俗稱「滿意」的人): 這些人給了9或10分,表示他們非常滿意,並且願意向其他人推薦這個東西。
  • 中立者: 這些人給了7或8分,他們對這個東西感到滿意,但不太有熱情,可能不太會主動推薦給其他人。
  • 批評者(俗稱「不滿意」的人): 這些人給了0到6分,表示他們對這個東西不滿意,可能會抱怨或對其他人說一些不好的話。

接下來,我們將這些數字放在一起。我們減去批評者的數量(不滿意的人)從推薦者的數量(滿意的人),然後將這個結果除以參與調查的總人數,最後再乘以100,這樣我們就得到了淨推薦指數(NPS)。

例如,如果餐廳有100位客人填了問卷,其中有75人給了9分或10分(😍),20人給7分或8分(🙂),5人給0分到6分(😠),則該餐廳的NPS為:(75-5)/100*100 = 70

因此,餐廳的NPS是70。

一般來說,NPS值50以上算是還不錯的,要是在70-80,說明已經擁有一批鐵粉。

根據Fred Reichheld的研究,NPS得分在70分以上是優秀的,50-70分為良好的,30-50分就一般般0-30分就…你懂😅。

如果超過80分,請告訴我,我十分願意被邀請入股!😄

開始導入NPS 

簡單來說就是開始發問卷了啦!

發出去、回收、解讀、改進(壞的改進好的繼續保持)。

以下是執行NPS的執行計畫:

1. 問卷發送與數據收集:

  • 設計一份簡單明瞭的NPS問卷,包括詢問「您是否願意推薦我們的餐廳給朋友、家人或同事?」的問題,以及1到10分的評分選項。
  • 將問卷連結添加到用餐收據上,餐廳網站上或社交媒體平台上,以便客人可以方便地參與調查。

    參考:『問卷設計』餐廳必問的10道題。

2. 數據分析和NPS計算:

  • 收集一段時間內(比如一個月)的回答,記錄推薦者(9或10分)和批評者(0到6分)的數量。
  • 計算NPS分數:(推薦者數量 – 批評者數量) / 總回答數 * 100。

3. 分析和洞察:

  • 分析NPS數據,找出最主要客人到底愛你哪一點和不滿意度因素。
  • 檢視不同客戶群體的NPS分數,然後把心思花在分數最高的那一組。

4. 評論和反饋分析:

  • 詳細閱讀顧客的評論和反饋,找出他們給分的原因和具體體驗。
  • 這些反饋將幫助你更深入地理解NPS分數背後的故事。

5. 設定改進目標:

  • 問卷看完之後你一定會有心得,再確定一些可以重點改進的地方,然後為每個需要改進的重點設定明確的目標。

6. 實施改進措施:

  • 目標有了,就開始做吧!像是提升服務質量、優化菜單、改進環境等。
  • 與員工分享改進計劃,確保每個人都摻一腳並理解其重要性。

7. 持續監測和回饋:

  • 繼續進行NPS調查,以監測改進效果。
  • 聆聽顧客的反饋,或者單純看回頭客的比率是否有明顯增加,了解他們是否感受到了餐廳的改變。

8. 奬勵顧客參與:

  • 做完問卷記得給小獎品!

9. 週期性評估:

  • 定期評估NPS計劃的執行成效(客人對於填寫問卷的反饋),並進行必要的調整和優化。

最後碎念一下

當小餐廳想要了解客人對他們的感覺,以及如何讓他們更滿意時,NPS(淨推薦指數)計劃會幫助餐廳了解客人是否會把這家餐廳介紹給別人,進而了解客人對餐廳的想法。

在替客人提供NPS服務的同時,獲得的好處很多(如了解客人意見找到改進方法讓客人愛上你和客人溝通無障礙等),但其中最為顯著也最讓人眼紅的莫過於

畢竟你不斷改進,提供好服務,餐廳理所當然就會比別人更受歡迎,有更多人來用餐。

所以,你的NPS,是幾分…?