開餐廳少不了問卷,因為它可以…

  • 收集客戶的喜怒哀樂
  • 改善菜單、服務
  • 改善消費者整體用餐體驗
  • 稀釋不滿

之所以以後才知道要怎樣打廣告,不是嗎?要不然自顧自的,想要客人上門,又不去挖人客心裡在想什麼,你覺得這樣隔空抓藥合理嗎?

賺錢的執行力要與消費者反饋結合才有意義,才能形成一個正向的閉環。執行力若比喻成雙腿,那麼問卷裡的消費者反饋就是你的眼睛,你的眼睛決定你是不是可以走在對的方向。

在替客戶執行問卷的過程中,我收穫了淨推薦指數品牌關鍵字在消費者眼中你是屬於何種場景紅牌餐點,以及主要客群等等重要的指標性營運方向,如此一來就能把精力放在對的事情上。

更重要的是(同時也常被忽略),問卷會持續性的激勵在餐飲業打拼的你我,藉由從不斷循環的,來自消費者即時的,正面或負面的反饋慢慢成長。一旦你體驗到自己越做越棒,就會更願意為了做得更好而改變,進而從過程中得到快樂。

1. 問卷有做有保庇,因為…

收集最真實的意見

因為匿名,所以你會收到消費者對食物、服務和氛圍…等等沒有修飾過,最真實的意見。

提高服務品質

透過客人的靠北(相同的點被不同客人靠北了3次以上),可以讓需要改善的問題火速解決,提高用餐體驗。

制定一步一步變優秀計劃

五星店家不是一夜變成的,你需要一步一步來。

收集有用的客戶數據

想推新品、活動但是不知道有沒有效嗎?數據資料的整合可以幫助你更了解你的消費者。

避免客人在Google評論靠

對不滿意的消費者來說,問卷可以稀釋消費者的憤怒值,避免直接Google評論見; 對那些滿意的,問卷可以讓他們好好的、鉅細彌遺的讚美你。

2. 一般常見的餐飲大哉問

最重要的2道題

問法不拘,但問卷裡一定要有這2題,且是開放式問答

– 有哪個環節讓你覺得吃得很開心呢😍?
– 哪裡讓你覺得不太對勁、有點失望🤬?

一般問題

– 這次是不是你第一次來我們這裡呢?
– 你怎麼知道我們這家店的?
– 你多久會來吃一次?
– 你覺得你還會再來嗎?可能性大不大?
– 你認為我們的餐廳適合帶家人一起來用餐嗎?
– 我們的營業時間對你來說方不方便?
– 如果我們新出了_這道菜,你有興趣試試看嗎?

設施問題

– 座位舒服嗎?
– 洗手間乾淨嗎?
– 背景音樂的音量是否符合您的喜好呢?

食物和飲料問題

– 你對我們的食物滿意程度如何?
– 對我們提供的飲料滿意嗎?
– 有沒有你想點的,但是菜單上沒有的?
– 你覺得我們的菜單是不是人人都能找到自己喜歡的?
– 對於我們菜單上的選擇範圍你怎麼看?是不是太少了或剛好或太多了?
– 如果你有特殊飲食需求,今天的用餐體驗如何?

服務問題

– 服務態度友好熱情嗎?
– 出餐速度是否讓你滿意?
– 如果有任何問題,我們的服務團隊處理得怎麼樣?

技術問題

– 喜歡使用我們的訂位系統嗎?

題目何其多,建議只要問對改善餐廳有幫助的題目就好。

網路上的範本不要照抄,題目也不宜多。記住,客人是來花錢當大爺的,一份問卷寫完如果要花上60秒,請刪減題目。

或者參考我已經在市場上驗證至少3年的關鍵10道題,歡迎運用在你的問卷裡。

在客人在意的點上慢慢調整,口碑才能在日後厚積薄發,生意興榮

3. 關鍵10問

1. 哪裡人?

北、中、南、東、海外,或者以區域劃分,就看你對客群的理解。

2. 您屬於哪個年齡段?

了解客戶是誰,不要妄想大小通吃,輪不到你!

資本家才有大撒網客人一個都不能少的本事,你要是自己單打獨鬥,盡快找到屬於你的客群。

根據需要調整答案,這裡提供一個選項供你參考:

  • 未滿18
  • 18 到 25
  • 26 到 35
  • 36 到 45
  • 46 以上

除非你明確知道可以從細分的年齡選項得出心得,否則不建議用10~20、20~30、30~40這樣的沒完沒了!

3. 性別

男、女這兩個選項之外,請另外添加『保密』這一個多元選項。

4. 用餐目的

不外乎以下幾個:

  • 商務或同事聚餐
  • 家庭聚會
  • 約會
  • 朋友聚餐
  • 慶生
  • 節慶慶祝
  • 紀念日

5. 如何得知我們?

釐清你的客人來自哪些管道。

如果回答“來自社交媒體”的人很多,那就利用臉書、IG和部落客來獲得更多客人。

反之,如果你家客人不是來自上述來源,恭喜你,你就是餐飲界的天選之店,雷打不倒!

6. 以下形容詞,哪一個最符合我們?

給出選項,讓消費者來選。

這題本質上跟“請問最吸引您來用餐的原因是”差不多,一方面可以確認自家優勢之外,還可以發掘出其他潛力。

打個比方,某家牛排店給出了下列選項…

  • 好吃
  • 氣氛好
  • 服務好
  • 價格合理
  • 菜色豐富
  • 其它

乍看之下沒毛病,只不過“請問最吸引您來用餐的原因是”這種問法一點都不中立,況且怎麼選都是正面的詞🙄。

如果換成“以下形容詞,哪一個最符合我們”就不一樣,選項如下…

  • 美味
  • 約會聖地
  • CP值高
  • 一般般

把你已經是的,與想成為的形容詞放進去,當然負面的元素如一般般也放進來,讓客人來定奪。

你家的食物如果已經是公認的美味,但是你想進一步升級到想要成為的約會聖地,這樣清楚一問就能知道你的努力有沒有花在刀口上。

要是客人把你跟『』和『一般般』劃上等號,就意味著你離設定的目標還很遠,請繼續努力!

7. 您最喜歡我們菜單裡的哪一道?

🔥必問的開放式問答之一。(選填)

注意:如果這道題回覆率偏低,意味著消費者對你的印象一般般。

客人可以對最喜歡的菜色或種類表達喜好,方便店家之後投其所好。

另外值得注意的是,不要為了方便直接提供選項ABCD讓客人去選,客人如果真的喜歡某一道菜,他們的身體會記得,然後寫出來。

記住,寫出來的才算數!

那種還要提示“湯好喝”還是“主菜好吃”的引誘式題型,客人回應純粹是因為家教好,參考即可不用走心。

8. 有任何建議嗎?好的壞的都歡迎!

🔥 必問的開放式問答之一。(選填)

就過往經驗來說,會回覆的客人都是出於真愛😘。

客人會在這裡為你加油、提供建議、抒發感動的心境。只要你的品牌不空洞,這題會有近8成的回覆率。

9. 今天的用餐整體體驗如何?

請捨棄非常滿意、滿意、普通、不滿意、非常不滿意這種爛大街的問法 。

試著換句話說不是更好嘛!👇

10. 會推薦 『xxx』給同事、朋友與家人的意願…

1分到10分,你會給幾分?🧐

一個簡單卻至關重要的NPS數字。

這樣,你就會知道是否可以依靠口碑行銷,還是需要更加努力去改善既有的服務。

👇 參考一下:
餐廳想讓顧客主動宣傳,用這個方法
海底撈就是用這個方法,讓顧客主動替品牌宣傳

p.s:如果你覺得問卷還可以再問得更深入但又不會複雜到感覺像是沒完沒了,推薦試試我從國外問卷公司的模板學到的方法…

問卷一開頭先問總結,類似外場人員整體服務、用餐氣氛、乾淨整潔、食物美味程度等等,然後再從第一題問到第十題。

雖然題數增加了,但答卷體驗依舊流暢,而且還收穫了一份反饋更為宏觀的問卷。

你了解那些願意掏錢出來的是怎樣的客人嗎?願意花心思滿足他們的需求和期望嗎?

一家餐廳會賺錢絕不是爾然,其中一定少不了對目標受眾的持續觀察。只要把消費者的底摸透了,你出什麼就會賣什麼,八九不離十!

4. 問卷這樣發👇,回覆率9成以上!

雖說inline也有簡訊發送問卷的付費功能,只不過我看不太懂設定客人入座幾分鐘後發送簡訊背後的邏輯。畢竟客人用餐速度都不同,發送問卷的時間有可能會落在令人尷尬,破壞用餐體驗的時間點上。

所以,與其花$1800開通inline問卷,倒不如自己發送問卷簡訊給客人!操作是麻煩了點,但是收回的問卷質量非常好。

『友善提醒』最好的時間點是在甜點上桌的同時,話術如下:

這是xxxx,請慢用!另外,我們稍後會發送問卷簡訊,問卷後面有抽獎環節,再麻煩留意。

簡訊請參考我常用的版本:

您寶貴的意見是我們進步的動力,60秒完成問卷!完成問卷後系統會進行抽獎,記得堅持到最後!💪

把抽獎這種俗氣但是不管是誰都會喜歡的環節藏在簡訊裡,是既優雅又帶點趣味,雙贏。獎品不用費心,把免掉10%服務費當作禮物送出去,跟你打包票人見人愛。

接下來就等著打烊後打開問卷後台看數據。

5. 如何處理回饋

任何讓消費者不會再次回訪消費的因素,都要立即改善。其次是如果有超過3位以上的客人抱怨同一件事情,請馬上改善。

6. 問卷不值錢

真正值錢的是消費者願意花時間填寫你的問卷。

你會看到這篇文章,大概率是你想進一步優化問卷內容。但說實在的,在問卷內容都大同小異,都survey cake的時候,問卷得到優化的關鍵其實是在『怎麼問』這三個字上。

所以,即便是線上作業,問卷問問題的方式也需要有人味、有個性、有意思!要做到這一點,你需要把『填寫問卷』想作成用餐體驗的最後一個環節,並把你和客人說話的方式,統統埋到問卷裡,而那個說話的人就必須是老闆、 Chef或是與品牌相關的人,而且很遺憾的,這是AI很難,未來也難以仿效的重要細節。

p.s『峰終定律』用起來(由2002年諾貝爾經濟學獎獲獎者,心理學家丹尼爾·卡納曼提出)。

了解一下甚麼是消費者願意花時間填寫的人性問卷,以『貓下去』為例,我寄給你!

我保證不會發垃圾郵件給您!了解更多請參考隱私權政策

最後碎念一下 😎

把事情做得更好的關鍵,就是即時獲得具體的反饋。

講真,如果餐飲是你的夢想,上面☝️簡單的問卷數據表單就可以挖掘出你的特別之處,數字在變動的同時,你也知道該往哪個方向努力,並且一點一滴的建立屬於自己的話語權和品牌的口碑,就算累得跟狗一樣辛苦也甘之如飴。

總而言之,盲目地經營一家餐館,卻渾然不知或對顧客想要什麼,一知半解的結果注定是要跟新台幣永遠陌生。

你是餐飲業裡的炮灰?還是威猛炮台?

讓問卷來告訴你!😎

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