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Johnny Wang

{開餐廳必備問卷} 那些問卷調查沒作的店家,後來都怎麼樣了?

🍖 行銷 🔊 管理 🙋🏻‍♂️ 問卷 1 min read , September 21, 2019

應該都是不怎麼樣的普普通通。

一開始,先說說5個為什麼問卷很重要的理由:

  1. 可以了解你的消費客群
  2. 改善你的菜品/服務
  3. 與客戶有個最起碼的互動
  4. 獲得推薦/口碑
  5. 找出方法以彌補自身的不足

終極目標就是製造一個反饋循環,問了之後進而改善,再加以測試,反覆執行。但是...

開餐廳必備問卷 -很多老闆都沒有。

沒有要一竿子打翻一票認真的店家。但是,沒有好好利用 問卷調查 來尋求進步空間的店家,通常生意好可能也就那樣,不會有太多驚喜,怕嚇跑一堆客人,也不敢妄然漲價。

如果把用餐服務簡單分成三個階段,餐前、用餐、餐後,絕大多數的店家常常會忽略餐後的階段! 想說反正菜也上了,客人吃的也是盡興,就閉上嘴乖乖等著收錢。

只作一次性生意當然沒問題。但是需要回頭客時常光顧作為營收來源的店家來說,讓客人吃飽就走的服務方式,無疑是把到手的熟鴨子白白的給競爭對手。

"問卷"是得知顧客真心話的重要管道之一

先假設大家都看過深夜食堂。與顧客只隔個吧檯,而老闆會依要求來製作料理,然後聽著娓娓道來的顧客抱怨日常。

每個短篇的脈絡都大致相同,看著劇中人物的故事穿插交錯,因為食物,滿足了飲食所需,也豐富了觀眾的視覺五感。而劇中最平常不過的聊聊天,是架起彼此信賴的重要手段。

如果套用在餐飲這一塊模板,要與顧客聊聊天其實是天方夜譚。能和顧客聊上幾句的店家要嘛沒生意太閒,要嘛就是忙到沒空搭理。

現在仔細回想,顧客的真心話你有聽過幾句? 你還是覺得問卷調查不重要嗎?

相較於河野祐治先生抱持的否定態度,我反倒是樂見其成。除非你是深夜食堂,否則不使用問卷來換著方式傾聽民意,就等著一輩子普通!

善用QR-Code來誘發食客的填寫意願

紙筆問卷某種程度上會打斷整體的用餐體驗,所以請愛用科技! 況且人人手機不離手,你確定不用二維碼嗎?

掃二維碼作問卷也是用餐體驗的一部份,請依據門店大部分客人用餐習慣,在甜點附近的時間點告知,也一併提醒問卷填寫所需時間。

說到問卷,在眾多走性冷淡風格的公司,我只喜歡 👇 這家法國人開發的問卷調查系統,該有的都不少,更多了視覺上的愉悅感。

開餐廳必備問卷

描述上有點困難,要不你實際用手機掃一下。

開餐廳必備問卷
請掃👆

有幾個Feedier作出的相關數據有必要了解一下:

67%的人會提到在消費中的不愉悅,但是只有其中4%的人會提出抱怨。而剩下的96%不出聲的,有91%會連屁都不放的走掉。

72%有愉悅消費體驗的人,會分享這種正面感受給周遭6位以上的親朋好友。

13%不開心的消費者,會分享得到的負面觀感給周遭15位以上的親朋好友。

評價會影響97%的潛在客戶購買意願。所以你還認為問卷不重要嗎?

最後,事後記得打賞,必須要!

別指望問卷結束的"謝謝您寶貴的時間,我們最繼續提供更優質的服務,期待您的再次到來"可以帶來顧客忠誠度。有看過選舉過後看板上的"銘謝賜票"4個斗大的字嗎? 是不是無感?

禮尚往來,懂吧! 施點小惠就可以收割獲獎者對你的好感度,這比起你事後用Line折扣轟炸他們要好的太多了。

最後,問卷沒作好就跟菜品不過關一樣,不要用自身的你以為來侷限消費者對你的期待; 還是你覺得生意作的普普通通也很好呢?

其它問卷撇步請參考下列文章:
開餐廳必備表單-用餐滿意度調查範本
不該讓顧客用餐後填問卷的兩個理由