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Johnny Wang

口碑管理 - 如果好評和差評都可以一傳十十傳百,你選哪一個🙄?

🏨 行銷 🍖 行銷 🔊 管理 🙋🏻‍♂️ 問卷 1 min read , December 17, 2019

口碑管理 - 不只是微笑、好好回應客人的抱怨這麼簡單! 因為消費者可以利用評價來藉機報復,也可以稍微美言幾句就讓你聲名遠播!

並且可以達成...

  • 增加轉換率
  • 強化你的品牌
  • 建立忠實又黏你的顧客

本以為好評多了,口碑傳開了,就可以放鬆了; 後來才發現,這只是品牌的另一個起點而已。

所以,你的餐廳/旅店做了哪些?

1. 📣

現在消費者普遍都吃評價這一套,所以大家無所不用其極。於是寫評論送小禮物成為慣用手法之一,套路很簡單...

給滿分評價送小禮物喔!

寫完就可以拿禮物了,至於寫甚麼無關緊要,反正5顆星就可以讓店家笑開懷。這樣導致很多的5星好評毫無內容可言。以下用幾個範例示範:

平價,乾淨!
乾淨,舒適,服務佳!
CP高
乾淨的商務旅店
服務優質

我知道你評價給了,但是這對之後瀏覽評價的消費者卻沒三小路用。再說乾淨、服務好不就應該是服務業提供給消費者的最最基本嗎? 估計在之後瀏覽評價的消費者也會對相似的內容不痛不癢,參考價值不高,重點是如果消費者必須在眾多選項中挑一個來住,最後他/她們會選最便宜的!

而理想的評價如下...

一個人住,進房的感覺是可以,整齊、清潔、簡約的設計,整體房間:電子夾萬、冰箱。。等等,應該有的都有,一般的自助早餐。唯獨隔音差了一些,行過路過說話都聽到。 就在巿中心位置極方便! 整體是可以的!
旅店剛好位於當地眾多景點旁,出外用餐逛街十分便利,也有專屬停車場。 住宿品質不錯環境優雅,雖然沒有訂到比較低的價格,整體來說算是不錯的。服務人員也很親切,主動向消費者介紹週邊景點。 唯浴室蓮蓬頭出水太小,旅店整理客房時應主動檢視。

看看人家☝️,有褒有貶,整體看來很誠懇。

2. 📣📣

所以,要怎麼作,才能收割有含金量的評價?

a. 👉 適當的導引
別奢望客人主動上網評價。請在例行會議中就告知工作人員,在特定時間點就導引消費者留下評價。

b. 👉 簡單的介面
捨棄紙筆。現在人手一機,二維碼掃一下就可以跳出問卷,簡單明瞭。

c. 👉 充裕的填寫時間
在早餐與退房的中間、在甜點與結帳的中間。 親測過! 可以讓有心評價的消費者有時間慢慢琢磨無處發揮的文采,同時也排除掉嫌麻煩乾脆不寫的人。

d. 👉 誘因
留到最後,成為驚喜。誘因之前就說的,那是獎勵; 而留到最後一秒才說的,是驚喜。
除非你提供的服務很珍稀,不然一般人不會太期待收到的小禮物能好到哪裡! 所以,等消費者把評價送出再告知有小禮物,皆大歡喜。

然後,也別忘了,無論是評價如何,除非你日理萬機,否則請一定要禮尚往來,逐一回覆。

p.s. 盡可能避免罐頭式的官方回應! 反正看了等於沒看的不走心。

3. 📣📣📣

把評價整理分類後的再利用(很重要,請好好筆記)。

這個步驟需要有自家網站🤓,後續把評論導進自家網站,秀給大家看🤳! 如果還傻傻不清楚為什麼要架網站的話,請參考: 餐廳網站 - 像樣的館子都有! 那你呢?

評價內容五花八門,即便你只是提供住宿服務的業者,消費者也會對你大卸八塊逐一的品頭論足。像是有人特別在意停車...

專業服務.專屬停車場.簡單乾淨~

有人在意價格...

整潔價格適宜

有人在意人情味...

服務人員超級有禮貌

此現象在餐飲業也是一樣,有人在意菜品的味道...

台東成功漁港旁邊的新鮮精緻海鮮,老闆非常熱情,有雙人跟四人套餐,也可以單點。竹筍超甜然後魚頭下去煮的味增湯很特別也有伴手禮可以買回家

有人是風景、人情擺第一...

好地方好景觀,好朋友!

所以,你日月辛苦積累的評價,有好好利用嗎? 還是隨著時間慢慢地沉在下一頁、第二頁,到最後一頁?

即便是單純的旅宿業,我也會標籤不同的評論內容:

  • 地點方便
  • 人情味
  • 高CP值
  • 乾淨
  • 好停車
  • 可信任的

舉國定假日來說,網頁放上帶有地點方便/好停車標籤的評論,可以促使消費者更快的下單; 在寒暑假年輕人開始野放的季節,高CP值標籤的評論可以好好的照顧旅店業績,也更好的照顧了消費者荷包。

下圖評論,標籤為"可信任的",有褒有貶,最能取信於一般消費者。

看到這裡你還認為評論只能放在Google/FB上面嗎? 看看Booking,是如何利用評論讓消費者更快的掏出信用卡,準備結帳!

當然,你可以選擇由第三方平台替您蒐集好評,隨後再付一定比例的傭金; 或者是從現在就開始好好的經營口碑管理,讓原本要支付給別人的傭金留在自己口袋裡。

4. 📣📣📣📣

差評比好評更重要。通通都是5顆星的評價,看起來都很假,你覺得呢?

好評可以提振士氣,感覺很威好棒棒。但是任何行業、業態在經營中必然存在各種不足,所以消費者的批評就相對重要。想要在市場上不斷克服缺陷,評價的蒐集,是好是壞,是多多益善。

重點是,你可以從中得出主要客群在意的服務要點,好讓資源可以依優先順序作更好的分配。

別忘了,差評也必須好好的仔細回覆。

5. 📣📣📣📣📣

口碑管理是經營老客戶的最佳手段。

不知道你熟不熟悉下列類似橋段...

開發10個新客戶,不如維護1個老客戶。
因為: 一個滿意的客戶=8個潛在客戶,而一個不滿意的客戶=減少25個潛在客戶。

姑且不論數據的真實性,不過可以得知的是,在時間/資源都充足之下,應該要多分配到老客戶身上。

利用自家網站播放老客戶評價,不費吹灰之力就能讓人感到備受尊崇。而且你甚麼禮物都不用送!

口碑管理

就這樣。

如果你想更多了解口碑行銷,請看 口碑行銷:被遺忘的基本動作 | 解聰文

如果你想開始為你的餐館/旅店作口碑管理,請到下列圖片,點開後到右下方找我聊聊😘!

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