written by
Johnny Wang

{問卷調查} 撐不撐得過3年,你需要的是消費者反饋!

🍖 行銷 🙋🏻‍♂️ 問卷 1 min read , April 23, 2020

在與客戶合作之前,我通常會語帶威脅...

試跑階段問卷如果不積累到一定數量,合作就算了😑!

問卷是找出問題最好的手段(沒有之一)。不用面對面,所以建議的提供,可以暢所欲言。

如果說投放廣告/優惠訊息,是建立在了解消費者需求的前提之下,絕大部分店家都沒做到。沒做到也就算了,還到處跟風,別人家的優惠訊息也是直接複製貼上。

這種現象在旅宿業上很常見,短線操作之下,房價是越調越低,消費者的胃口是越來越大。好像只有在訂房平台或是貓途鷹的評論才有含金量,其他與消費者的互動都是多餘。

這些不聽話的店家就自甘墮落吧! 今天要來聊聊我是如何利用問卷來協助餐飲客戶來優化服務內容,並在反饋中發現更多商機。

簡易的問卷設計。

我喜歡把問卷分成下列四個區塊... 👇

  1. 問整體
  2. 了解細節
  3. 鼓勵
  4. 再互動

特別需要注意的是,要消費者愛你,就得在問卷最後提供實質的回饋。但是不要在一開始就說破,填問卷送點心/小禮物會讓人有拿人手短的心態,進而造成問卷結果有所偏頗。

讓消費者填完問卷之後再提供小禮物,等同於製造一個美好的驚喜。如此一來,消費者問卷填得用心,禮物拿的也很開心。

不施加壓力。

普遍性的問卷通常落落長,試圖含括方方面面,真心懷疑把問卷搞得像入職問卷的人你們居心何在?

填寫時間1分鐘上下為最佳。一來不占用客人寶貴時間,二來可以以輕鬆的口吻作問卷邀請...

您好👋方便填個問卷嗎? 只要60秒即可完成!

不得不說台灣真是個有人情味的好所在,只要你敢提出邀請,大家普遍都願意舉手之勞。

利用開放式問題讓消費者暢所欲言,並設為 “非必填”。

雖然開放式問題可以用選項來呈現,但是讓消費者打字輸入也不失為一項互動。

問題請選擇有明確參考的,不用再額外想破頭的。比如說, “您今天最滿意的一道菜”、 “有另外的建議嗎? 好的壞的都可以!”......

我在客戶的問卷裡塞了上述兩個問題,反饋是出乎意料之外的踴躍。以下是其中部分反饋......

(1)

(2)

用手機作為問卷的媒介最大的好處之一就是,相較於紙筆作答,大家都不會排斥打字輸入。

填寫問卷是最合理又不尷尬的互動。

最近被客戶店內的問卷回覆率嚇了一跳。了解過後,得知人員會主動與用餐的消費者聊上幾句,也順道把問卷填了。

讓人更驚訝的是,不少的消費者在問卷上提供了非常寶貴的建議,而這些建議可以立即應用在下一次的服務中。如此循環之下,生意漸入佳境是預料之事。

為了緩解大家對填寫問卷的刻板印象,我在結尾加上了一個抽獎環節,其條件是用電子信箱兌換一次的抽獎機會,獎品是結帳9折。

填寫的時間剛好落在客人吃飽與結帳離開中間,提供相關折扣不只讓客人在結帳時有感,還藉此在櫃檯與服務人員哈拉幾句( 用餐服務的"結尾",左右一家店的生死,你知道嗎? )。

蒐集到的Email則可以作為後續聯繫之用,將較於在臉書廣為張貼優惠訊息,Email裡的訊息看起來更為專業,也能藉此吸引更多商務人士。

你以為問卷只是打打分數填寫滿意度,其實投資報酬率遠超出想像。

  • 以客為尊的經營法則
    客人喜歡你,就會老老實實地把口袋的錢花在你的門店。要讓客人越來越喜歡你,你必須時時注意,並滿足他們的意見。

    要是客人不爽,在他們大肆宣揚之前,問卷調查就是壞事傳千里最好的防火牆。

    想想王品集團,之所以茁壯,與待客之道脫不了關係!
  • 導引員工
    在客戶的問卷一開頭我放了 “服務人員的親切程度”,一來方便老闆檢視消費者與服務人員之間的滿意度,二來可以讓外場人員作為警惕,進而提供更好的桌邊服務。
  • 建立一群死忠的消費者
    你在乎的,也會反過來用錢來在乎你。

提供“反饋”之後再請消費者留下“評論”。

“反饋”是消費者以自身的立場來提供建議,可以彌補管理者看不到的服務死角,對改善企業內部扮演著極為吃重的腳色; 而“評論”是消費者寫給消費者的推薦。

所以兩者缺一不可。


大家眼中無聊的問卷,經過適當操作後就變成了消費體驗的一個重要環節......

  1. 用餐
  2. 填問卷
  3. 抽獎
  4. 到社群頁面留下評論
  5. 用抽到的折扣來折抵消費

上述5個看似複雜的步驟,其實用問卷即可解決。更讓人振奮的莫過於從反饋中發現到的商機。

你還認為填寫問卷很雞肋嗎?

我覺得皆大歡喜。