Google上的好評,很容易讓人陷入『我很棒』的優越感之中。

舉個例,前幾天後臺收到一則5星好評👇⋯⋯

很多時候,他人的幾句美言,就會讓人輕飄飄。輕飄飄的次數多了,就會自我感覺良好。

之前還不這麼覺得,直到問卷做多了,才知道,好評裡面的好,是消費者的教養很好,避重就輕。

拿當天同一組客人填的問卷以及寫的評論來作對照,你會發現,缺一不可。

細看問卷裡的反饋👆,消費者在好評裡通通不會跟你說。

所以,光是積累Google評論還不夠,你需要記得下列5件事!

1. 差評,才需要被仔細看待

關於5星好評,真的只要看看就好,或者是,直接忽略。

但是很多店家都把評分看得很重,衝的越高越好,內容什麼的都不重要。如果你認同這一點,那麼現況可能就是你事業的巔峰了。

而這些人都很像,都不把差評當一回事。

他們覺得評論內容來來去去,過個幾天就會被新的評論內容覆蓋過去。分數被拉低沒關係,之後就會補上來了。

開餐廳提供好吃的東西用餐環境舒適周到的服務,這不是應該的嗎?

開飯店的前台人員親切設備迎合顧客所需然後提供了賓至如歸的周到,這不也是基本的嗎?就像專業歌手音準要準才出來唱歌。

舉一個海產店為例……

人脈好聲量也大,評論卻落在4分上下。打開Google的店家評論,找到排序依據然後設置成評分最低,會發現有很多的一顆星差評內容相似度都差不多。

好評不外乎環境優美,食材新鮮,差評則是掉漆的外場服務、冗長的待餐時間、昂貴的菜品等等抱怨。姑且不論店家是不是吸引到錯誤的客群,單就改善內部流程這一塊,似乎沒有任何動作。

差評的來源事出必有因,認真看待並開始著手處理顧客就能在消費過程中感受得到。如果選擇一味忽視,負面評論就會持續出現然後慢慢吞噬店家本身的優勢能見度,就是你想要的嗎?

差評有很多都是來亂的我舉雙手同意,但就上述店家收到很多嫌餐點很貴的反饋,下一個本能反應應該是立即檢討並吸引正確的顧客,而不是維持現狀。

另一個待餐時間冗長的抱怨,首先要處理的是了解自家廚房的出餐能耐,考慮是不是應該減少餐桌數量,而不是一味的超收來客。想要賺別人口袋裡的錢卻拿不出相對應的服務水平,活該差評。

所以,負面評論是問題的來源所在,只有好好解決,才能讓消費者甘心樂意地微笑掏出口袋裡的錢給你。

2. 強求的5星好評不甜

前幾天看到在市區新開的炸雞店,利誘消費者給5星就有點不上道。就好比學生考試沒考好,學生要求閱卷老師把分數打高一樣,莫名其妙。

5星是顧客自發性給的,不應該是求來的,就跟掌聲一樣!

3. 搭配問卷才能問出個所以然

問卷才能讓你主動提問。

Goolge只會被動的讓你被品頭論足,幾行字就定生死。

然而問卷可以讓你知道,用餐的眾多環節中,哪個好哪個壞!

4. 好評可以回收再利用你知道嗎?

不管評論數破百還是破千,消費者永遠只會看到前面的幾十則,而且只能被動的看Google分類好的。

評論的時效性都很短這是事實!但是你有網站的話,透過特定的線上軟體服務商,就可以把過往的評論分門別類,在特定的時段輪播經過標籤分類後的評論。

就現有服務的客戶上,我就使用下列標籤…

  • 下次還要再來
  • 口碑
  • 無菜單

那些說網站架好就只能放著的,你可能低估了網站的功用。

網站是建立品牌公信力最好的唯一地方。

5. 提供好的內容

積累好評論可以增加來客數。

不過消費者學聰明了,除了評論,你的臉書、IG他們也會比照參考。

遺憾的是,很多店家的貼文大同小異,千篇一律,除了產品還是產品,要嘛就折扣,同質性很高。

要在相同的產品服務中冒出頭,你需要提供好的內容

最近在臉書滑到一個返鄉青年與茶的相遇,名字叫做『女兒不懂茶』。

一般茶類的銷售套路都有跡可循,得了了不起的獎、過度的包裝但是精緻的很一般。

不過『女兒不懂茶』不一般,有不一樣的內容,有讓人想要買來喝喝的看的衝動,儘管本人還是很想在茶裡加牛奶,至少在誘發好奇心這一塊是非常成功的。

撇開產品本身,主理人在部落格營造出來的氛圍,著實替品牌加了分!

這時候茶是否冠軍,有不有機已經不那麼重要了!

產品或服務或多或少都會讓人有審美疲勞,但是利用內容換一個方式呈現產品/服務被使用的場景,會是開闢另一個特色,引人入勝最好的手段。

要不然『女兒不懂茶』最終只是個賣茶的商人,僅此而已。

6. 最後碎念一下

所以,看到這裡你有Get到我的點嗎?

Google評論很重要沒錯但不能被牽著鼻子走,其他的配套措施也要一起作才能相得益彰!