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Johnny Wang

旅宿行銷 - 關於消費者的線上評論,你必須要注意的5件事!

🏨 行銷 🔊 管理 1 min read , December 17, 2019

評價我猜你沒破千應該也有好幾百,但你有好好利用,來吸引在一旁觀望的消費者嗎? 還是你真以為評價放著就會自動發揮功效?

在大家還在拼命買廣告、送折扣做促銷,下列的5種小撇步趕緊作起來,3-6個月之後就可以明顯的看到你的好口碑開始擴散。

1. 評論的保鮮期

不好意思,先潑你冷水! 評論不是多就好棒棒,因為消費者只對近期3個月內推薦感興趣。尤其是具有下列特質的評論:

  • 有星星,也有內容
  • 有褒有貶
  • 業主有回應
  • 留有"下次還想來"的字眼


2. 差評也同等重要

眾口難調。所以不要期望你提供的服務可以滿足所有人。現實是,即便你勞心勞力,總會有人雞蛋裡挑骨頭; 再說,你如果太耀眼,同行還是會用一兩則負面評論來提醒你。

但也別絕望,負評很多時候了可以讓消費者對你的服務產生信賴感,也可以適時調整/優化服務的品質,並把主要的火力集中在消費者看的到的地方。

打個比方,許多旅宿業者為了要有效率的使用坪效增加房間數,但是後果通常是隔音不好。礙於結構問題,隔音基本上目前無解。所以與其糾結在這一個問題上面,我通常會建議業者倒不如把重點放在一大早的早餐上...

不說你不知道,很多小缺點可以用早餐很豐盛帶過去。消費者吃飽吃好了,評價通常都不會太低。建議看看之前寫過的文章 👇

旅宿行銷: 面對超低入住率,傻子才削價競爭🙄

最近建議某個客戶,在原本的基礎品項上,用上台東出名的紅烏龍,旁邊放個牛奶,輕輕鬆鬆就是一杯奶茶,任誰喝了都會很滿意。

上述的調整,都出自於一條來自消費者的評論:

早餐一般。

這就是負評的好處之一。讓企業成長。


3. 你引以為傲的評論,一定要在自家網站上秀出來

國小若是從學校拿了獎狀,回到家媽媽一定是框好之後高高掛。同理,你的好評必須要通通秀出來,一個都不能少!

不要以為"好評"放在臉書、Google或貓頭鷹上面就可以了。消費者決定要睡你家之前一定會先比完價,然後再到官網上看看設施、環境。又因為同類型的競爭對手也在消費者的考慮範圍裡,這時候最能一舉就把訂單拿下的關鍵就在你的官網上有沒有"好評輪播"。

簡單的"好評輪播"可以輕易的讓消費者想像,在入住之後產生的實境感。這時候就算你比人家貴個幾塊錢、地點稍嫌偏遠就不怎麼重要了。

"好評輪播"取得非常容易,只要你在Google、臉書、貓頭鷹上有評論,通常都可以利用外掛導引到自家網站上。而這方面的工作,可以問問負責製作網頁的設計師處理。


4. 回覆評論的方式

🔊 先說好,以下的方式只建議用在台東,因為目前也只在台東測試過!

以下的範例 👇,大家都應該非常熟悉,但也相對的無感

旅宿行銷

除非你是5星級酒店,有形象需要維持,否則請捨棄官方的回應方式。

記住一個要點,名義上是回覆給留下評論的消費者, 但真正會認真看的是下一位考慮入住的客人。所以,換為思考,你自己看看上圖3則回覆,你有任何感想嗎 🙄 ?

如果你的評價數量一天不到30則,請乖乖地認真的,像和人說話一樣回覆。複製貼上的禮貌,只會讓人越來越無感。

下面範例是我替客戶做的回應👇

旅宿行銷

把客戶當作朋友一樣的回覆,真的沒有很難! 如果可以,建議適當的使用Emoji,可以讓閱讀體驗更美好。


5. 最重要的還是服務

讓評價的數值上升有很多方法,但是櫃台人員的態度、待人接物還是服務業最應該注重的地方。

這樣說好了,你仔細去看,民宿業者的網路評分通常不會低過4.5。因為老闆普遍都站在第一線,盡可能地與入住的房客搏感情。人類是一種很特別的生物,只要彼此認同,大事小事都好說,也相對寬容; 如果陌生,哪怕是雞毛蒜皮的小事,也可以大作文章。所以只要呈現出親切、好客,都可以收割不少的好評論,服務即便有小瑕疵,消費者也無所謂,這一點大型旅宿業者可以好好借鑑。

最後,評論經營是一條不歸路,得走心。民意得了,口碑也會水到渠成✌️。

下次再說說如何不用力就把問卷調查作好! 👋

好玩的餐旅行銷