written by
Johnny Wang

客人才是老闆,他們的話要聽!

🙋‍♂️ 有話 🍖 行銷 1 min read , May 24, 2021
好玩的餐旅行銷
這是我的第36篇文章

這裡指的不是養奧客那樣的卑躬屈膝!而且有時候客人的話也很可以充耳不聞😆。

我要說的是,客人在問卷裡要是有提供任何建議,請睜大耳朵眼睛聽好看好,然後牢記。

開店做生意不可能一開始每個面向都完美,但逐步的改善是必須的。

有時候作老闆,求好心切,賺錢了想整理門面,讓客人進店消費賞心悅目。

但是,這真的是客人想要的嗎?還是你的自以為?

要是你財力雄厚或許可以隨心所欲,沒有的話請你仔細觀察消費者需求。

這幾天足不出戶,我把客戶過往的問卷一次叫了出來。

以下的數據讓人感到欣慰😍。來吃飯的人大多是友人介紹

沒有大人物宣傳、沒有打折、沒有花錢請網紅,默默的經營網站,寫內容,偶爾發發電子報,最認真做的應該就是每次客人用餐完畢之後的問卷。

只要是客人在問卷說的,我們都會在討論後立即執行,或是伺機而動。

這也成為我們臉書貼文的參考依據,不再用菜品吸引客人上門。

既然友人介紹佔大宗,我們就用好評來吸引更多人。

貼文的按讚數雖然不多,不過可以掛保證的是,消費者在“晚餐要吃什麼?”的時候,我們會成為他認真思考的選項之一。

一年的時間裡,回收了約莫1200份的問卷,發送373份的獎勵。

其中有兩題開放式問答,在『您吃到最滿意的一道菜是』裡,我們在反饋裡找出了招牌菜。這些招牌菜也成為我們吸引消費者的主要重點。

我們相信,在沒有招牌菜的襯托之下的推廣,一段時間過後很容易就會被消費者遺忘,記得最清楚的反而是店家名稱。

在店家名稱還只是LOGO,沒有品牌感的時候,吸引的可能就屬一次性客人最多。

沒有以積累回頭客為前提的努力都會像薛西弗斯一樣,每天重複的勞動,重複沒有意義的荒謬。

在『有任何建議嗎?』裡,有550則建議。在填寫問卷的消費者中,佔一半提供了建議。

那些靠杯填問卷沒用的老闆們,應該會很訝異吧!

建議是生意興盛的指向球,這你得信。

有個前輩提醒過我,說一家餐廳的體質好不好需要專家的檢視才會有意義。畢竟專家看的東西很多,給出的建議比較全面。

我聽了,但還是堅持消費者的建議才是王道。

專家說的固然好,但是或多或少都算片面。

再說了,專家又不是一般老百姓可以請得動的人物,加上消費者喜好分分鐘都在變,客人每天都會進門,他們提供的建議或意見難道不比專家更實際和更有意義,你說對嗎?

而有些時候,不是消費者的建議都需要採納。

客人有時候的一片心意,是出自於自身的喜好,而這種喜好多少有點自私,不適用業態明確的門店。

譬如主打原住民風味餐的餐廳,勉強的加入咖啡選項。

除非你可以用內容補足這兩者之間的關聯性,不然這番操作絕對會稀釋品牌的特色。

表面上看起來是商機,實際卻是毫無根據的吹風。

雖然還是有還是有不少人對問卷抱持懷疑的態度,認為會作問卷的人是少數,不一定能代表核心的消費群體。

一般來說,遇到不滿意,絕大多數人選擇沈默。一個抱怨的客戶背後,

沒錯,問卷或許不是解決問題的萬靈丹,尤其是面對數據時,每個人都有自己的解讀方式。

話雖如此,我還是相信人們不會純粹抱怨而抱怨,會抱怨一定都有理由。

既然抱怨很正常,那幹嘛不把抱怨當成一個改善顧客體驗的機會呢?