民生早午餐 by 貓下去一開幕就不缺流量，為什麼？
說穿了，老闆自己就是流量。
但現在Google評論3點多，老實說，問題很明顯…
因為它在我說的「熟客漏斗」裡，最關鍵的M階段，也就是客人第一次來吃的體驗翻車了。
好，那現在怎麼辦？我們直接拿下面這張「熟客漏斗」圖來對，看看這種流量爆炸但評價也炸掉的狀況，要怎麼救。
在開始之前，我快速講一下底下這張「熟客漏斗」。
熟客漏斗是什麼？
這是我自己畫來「抓熟客、留熟客」的圖。
如果你也覺得熟客才是餐廳的根本，那你一定會懂我常說的那句：「餐飲經營不是在拼流量，是在拼留量。」
這張漏斗跟你想的不一樣，它不是從上往下漏。它是從「中間」開始，先往上匯集，再往下走。
圖左邊所有的箭頭、平台、曝光，其實只幹一件事：把人送到你門口。
但！左邊那行字你看到沒？「都是從這裡開始，沒有例外！」
意思就是，不管你多紅、排隊多長、IG 多少人 tag，只要「第一次消費的體驗沒設計好」，後面全部，斷光光。
紅筆圈起來的地方
是現金流，也是生死線。
很多餐飲老闆有個致命的誤會：「東西好吃，客人自己就會回來。」
甘安捏？
好吃，只是你的入場券，不是客人回訪的理由，這個必須有一說一。
如果客人第一次吃完，你沒留下他的聯絡方式、沒記住他、沒給他一個「下次再來」的誘因作伏筆，那麼，就算他當下滿意，你也等於親手把他送走。
右邊 T / M / B 是什麼？
這是身為經營者需要知道的，層層推進的三階段工作。
T（上層）：
客人在這裡認識你，看你的品牌、定位、你怎麼說故事。然後決定「要不要走進來」。
M（中層）：
客人的「第一次」發生在這裡。你要在這裡鋪記憶點、對他們好。你做得如何，直接決定他「會不會再回來」。
B（下層）：
這裡看你的熟客經營的實力。關係有沒有到位？有沒有好到產生信任？這一切，決定了他「會不會帶朋友家人一起來」。
NPS是蝦毀？
圖右下角寫「NPS（淨推薦值）高於 80」。
這在講一件事：
當你的熟客多到一個程度，他們會自動幫你介紹、幫你護航，甚至跟朋友解釋你為什麼貴、為什麼慢、為什麼難訂。
這時候你會發現，表面是你在做行銷，實際是客人在替你說話。
這才是熟客經營最甜的红利。
所以…
一家餐廳真正的厲害，不是讓客人只來一次，而是讓客人「一直回來」。
流量只要肯花錢就會有，但熟客得自己養。而大多數的餐廳，熟客佔比不高的原因都是因為，在客人第一次消費之後什麼都沒做。
好啦，基礎概念講完了，現在，我們來切入這次真正的重點。
民生早午餐by貓下去的接下來
假設我是老大，我會先暫停所有的媒體宣傳（停止左側公域灌流量），但保留基本資訊曝光（營業時間、菜單），先把重心，放在熟客漏斗的中層。
把經營焦點，從「超盤的早餐盤」拉回到「哪幾樣非吃不可」。
既然Google平均分數慘不忍睹，目前最快的回分方式是主動出擊。
步驟1：
找出常客愛吃什麼。
步驟2：
準備好用「常客愛吃什麼」這個事件，去吸引新客人。
把Google評論拉到4分的逆向工程
4分是許多消費者篩選的「安全線」。
要從3分多到4分，關鍵在於大幅增加5星評論，並同時減少1-2星評論。
逆向規劃，正向實行，從最小、最具體的行動開始，把Google評論拉到4分的逆向工程，才能真正實現。
具體流程長這樣…👇
第一個月
先別想有的沒的，回去把屁股擦乾淨+練基本功。
第一週，立刻做兩件事：
- 外場主管去回覆所有負評：裝也要裝出誠意（因為線上道歉，最後都會回到現場驗證）。
- 找病根：分析所有負評，由老大抓出一兩個最常被罵，且急需改善的點。
接下來整個月，專注3件事：
- 盯緊菜品不要出錯，保持穩定的一致性。
- 外場把「歡迎、上菜、買單」的SOP練成肌肉記憶。
- 注意常客喜歡吃什麼，然後記下來。只要有人問：「有什麼推薦的嗎？」，就把記下來的推薦給客人。
第二到三個月
基本功穩了，就可以進到下一個流程：客人吃完之後，發問卷。
怎麼發？然後發給誰呢？
步驟如下：
1. 挑用餐滿意的客人。
2. 在上甜點的時候問：「以您這張懂吃的嘴，覺得我們還能怎麼進步？」，或自由發揮都可以。
記住不要直接要Google評論，先用問卷累積信任。
問卷可以參考 👉 範例、「問卷設計」餐廳必問的10道題
p.s. 如果找不到客人發，就從貓下去 inline裡找出常客補齊名單。
3. 客人完成問卷，先統整NPS。
NPS計算方式請參考：『餐飲行銷』ㄟ，你的NPS(aka準信徒指數)多少？ – 口碑捕手
4. 繼續下一階段，或是打掉重練。
如果 NPS 換算後超過 80（代表 9–10 分推薦者佔絕大多數），就整理他們最常提到、最愛的一道菜，準備進入放大階段。；
如果低於80分，代表目前版本還沒準備好放大，等準備好了，重覆步驟1。
看到這裡你可能會問：
送東西、拜託熟客留言，不就可以把Google的分數灌高了嗎？
也是可以啊！
但如果本質沒變，你對客人的滿意與否一無所知，那你做的所有努力，也只是在延後下一次的崩盤而已，難道這樣有比較好？
淨推薦指數超過80，再重新開流量
NPS分數超過80，這在餐飲業幾乎是神話級的存在，意味著幾乎所有人都願意拼命推薦你，黑你的人非常少。
這時候，換小編辛苦了！請用「客人愛吃什麼」這個事件，去吸引新客人。
這裡講的不是一般的，用“客人產出的內容”去吸引客人，而是更進階一點的…
把常客，拉進你的敘事裡。
畢竟常客和經營者一樣，是餐廳不可或缺的角色之一，尤其在這個關鍵時刻反而特別重要。
被忽視的FAQ
老闆陳陸寬出了一本書，書名叫「老派生活有約吃飯之必要」，我猜的沒錯的話，應該是為這家早午餐作的鋪墊，如果客人有get到裡面的理念情懷什麼的，有大概率會對民生早午餐的定價了然於心。
但很多人都不知道，店家也沒有覺得需要特地說明，於是當消費者用錯的期待來消費你，結果就會直接噴在Google評論。
類似這種高度情境化的生意，在「我知道這是什麼」跟「我以為它應該是什麼」的情境下，滿意度會差很多。
FAQ（常見問題）很重要，通常會掛在網站上，如果沒有，好歹也弄一個在inline吧～😅
FAQ是把「資訊落差」變成「信任」的最短路徑，要是沒有，就等於把品牌解釋權交給 Google 評論區。
Google評論區那些噴你的人…你知道的，通常不負責任，但很有自信。
如果你也有和民生早午餐by貓下去一樣的問題，上面的方法也同樣適用。
你只要能過NPS的門檻，生意就一定穩，雷打不動的那種，生意好真的就是活該你厲害。
祝你有越來越多的熟客、常客、回訪客！
有問題歡迎來問，沒問題的話回頭見～👋