沒有整理過的Google評論,一文不值。

為什麼這麼說呢?你的Google評論是不是只“進”但不“用”,只吃卻不嚼。你有想過,這些評論除了可以為你背書外,其實還有其他的功用嗎?

就像處理數據,你應該將每一條評論都進行分類整理,以便隨時查閱和比較。

即使很多消費者只看最近三個月的評價,但過往的反饋在做決策時還是相當有用,尤其是當你面對100位客人提出的100種看法而感到困惑的時候。

你的解讀還不夠深刻

五星好評真的是好評嗎?一顆星星就一定不好嗎?

不一定!永遠記住,只有目標客群提出的意見、說的話,才值得你去煩惱。

而你的Google評論裡有參考價值的只有20%,剩下的80%都只是混肴視聽。

你需要工具抓出那20%!👇

開始整理評論

工具:endorsal.io

Endorsal是一個能夠自動化處理線上客戶反饋的平台,可以把你在Google和 Facebook等多種來源的評論統統收到系統裡,你再用標籤分類整理每一則評論,方便後續展示和分享,以提升銷售轉化率和增強品牌忠誠度。

所以,不管你的Google評論是10個還是10000個,標上對應的標籤之後,餐廳的賺錢藍圖就會慢慢浮出來。

那珍貴的20%分別是: 客戶故事❤️、USP、餐點、💰💰💰。

至於要如何找出那20%,你要先把你的Google評論用九個標籤分類好

九個標籤

Google評論可以大致分類成九個大項,每項重要程度不一,也都有各自的應對方法。

把它們弄清楚了,歡迎進入口碑管理的世界。

1. 客戶故事

重要程度:🔥

特色:等同NPS(竟推薦指數)裡的7分或8分。大多是消費者的心境抒發,肯定了不需要肯定的東西(像是餐點不錯或是用餐環境讓人安心等),東西好吃跟環境整潔不是本來就應該具備的嘛!

如何應對:看過就好,不用走心。

2. 客戶故事😍

重要程度:🔥🔥🔥🔥

特色:等同NPS(淨推薦指數)裡的9分或10分。內文有『』這個第一人稱的關鍵字。內容通常褒中有貶,但頗具說服力。

如何應對: 截圖下來,當作貼文貼到臉書上。

3. 客戶故事😡

重要程度:🔥🔥🔥

特色: 客人的抱怨(如食物難吃服務差環境糟糕)。

如何應對: 只要不是客人抱怨東西難吃一律不要慌,請統統理解成你的員工訓練/社群行銷做得不到位,請加強。然後誠心的回覆,安撫客人情緒

4. $$$(商機)

重要程度:🔥🔥🔥🔥🔥

特色: 消費者提出了你可能不知道也沒發現的商機。以下的評論客人提到『山葵』,如果你是店家,是不是就應該好好借勢發揮,放大山葵的存在感,讓客人知道你家的東西得用山葵,才配。

如何應對: 請立即迎合!

5. 餐點

重要程度:🔥🔥🔥

特色:客人會連名帶姓,明確指出好吃的東西; 或者是客人用自己的理解來解釋菜單。

如何應對: 把客人喜歡吃的Po在臉書、IG、Google我的商家上來吸引更多客人上門。

6. 建議

重要程度:🔥🔥🔥🔥🔥

特色: 比起單純的靠北,褒貶摻半,在損你的同時,其實也愛著你。

如何應對: 請檢討後改進。

7. USP(獨特銷售主張)

重要程度:🔥🔥🔥🔥🔥

特色: 簡單來說就是,之於競爭對手,消費者會指出你的不一般,而這樣的不一般即是你的優勢。

如何應對: 把每個字都背下來,繡在你每天睡的枕頭上或是直接刺上身上。

8. 下次還要再來

重要程度:🔥🔥🔥

特色: 文中有『下次還要再來』。

如何應對: 截圖下來,當作貼文貼到臉書、IG 上。

9. 口碑

重要程度:🔥🔥🔥

特色: 有『推薦』兩字。

如何應對: 截圖下來,當作貼文貼到臉書、IG上。

在你需要下決策的時候,上述的9個標籤提供了很好的思考方向。

我始終相信餐廳生意好是取決於做了對的決策,而不是單純的努力。

如果你是餐飲業的老闆或管理者,想要增加業績和收入,那肯定聽過同溫層很多的意見,也試過很多方法。但是講真,要找到最適合自己的策略講真的不容易,再說每家餐廳的情況都不同,顧客群、地理位置、菜單設計等因素都會影響最終的業績表現。

所以,仔細分析過去顧客的評論和反饋對於更深入了解顧客需求和偏好就格外重要。這些寶貴的資訊不僅能幫你調整服務方式或改良菜品,還能讓你針對特定目標客群制定更有效的行銷策略。

當問題看似無解,答案其實都藏在Google評論裡!

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